Faire Bonne Impression dès le Premier Contact : La relation client est au cÅ“ur de toutes les entreprises, elle à pour objectif de satisfaire et de fidéliser les clients et en gagner de nouveaux et cela commence dès leur arrivée dans votre entreprise avec un accueil physique et téléphonique de qualité. La personne en charge de l'accueil physique et téléphonique est la première personne à être en contact direct avec vos clients et vos prospects et elle est représentative de l'image que les clients se feront de votre entreprise selon l'accueil physique ou téléphonique reçue et la qualité des informations obtenues, et il est essentiel qu'il reflète les valeurs et la qualité de votre organisation.
L'accueil ne se résume donc pas à une simple formalité; il est un vecteur crucial de l'image de votre entreprise. En toutes circonstances, il est primordial de véhiculer une image professionnelle, accueillante et efficace. C'est pourquoi une attention particulière doit être portée à la formation de ceux qui sont en première ligne de cette interaction.
Notre formation " Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique " vise à assurer que chaque client reçoive un accueil conforme aux standards de qualité de votre entreprise. Elle est conçue pour doter vos collaborateurs des compétences nécessaires afin de répondre efficacement et courtoisement aux attentes des clients.
Grâce à des actions concrètes et des outils pratiques, cette formation permet aux participants de :
- Maîtriser les techniques de communication adaptées à chaque type de contact (téléphonique et physique).
- Savoir gérer les situations délicates et répondre de manière appropriée aux demandes des clients.
- Adapter leur langage et leur comportement pour correspondre aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque client.
- Utiliser des outils et des scripts de communication pour garantir un accueil cohérent et de haute qualité.
Bénéfices pour Votre Entreprise
En suivant cette formation, vos équipes seront mieux préparées pour offrir un accueil irréprochable, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité de vos clients. Un accueil de qualité reflète non seulement le professionnalisme de votre entreprise, mais contribue également à construire une relation de confiance avec vos clients.
« Maitriser les Techniques d'Accueil Physique et Téléphonique » est une formation essentielle pour toute entreprise soucieuse de son image et de la qualité de ses interactions avec ses clients. Adoptez cette démarche pour garantir un accueil à la hauteur des exigences et des attentes de votre clientèle.
OBJECTIFS
Cette formation "accueil physique et téléphonique" va permettre aux participants de :
- Harmoniser les pratiques de l'accueil
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Mieux adapter l'attitude et les discours en tenant compte de son interlocuteur
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
- Reconnaître chaque étape de l'accueil client
- Choisir une communication adaptée en fonction de la situation
- Gérer avec efficacité la relation client lors de situations inconfortables
A la fin de cette formation, le participant sera capable de :
- Savoir ce qu'est l'accueil et l'appréhender convenablement
- Mettre en Å“uvre l'accueil physique
- Faire les distinctions spécifiques entre l'accueil physique et téléphonique
- Maîtriser les techniques d'accueil lors d'un salon professionnel
- -Mettre en Å“uvre l'accueil téléphonique en faisant référence aux appels entrants ou sortants.
- Concevoir des scripts téléphoniques
- Connaître le diagnostic d'accueil et bâtir une stratégie d'accueil
- Comprendre l'importance et la portée de l'étude documentaire
- -Appréhender l'utilité de la charte d'accueil
- Auto-évaluer le service d'accueil qu'il soit physique ou téléphonique
- Comprendre, concrétiser et intégrer les bonnes pratiques /actes/actions face à des situations d'accueil tout en trouvant des solutions
PUBLIC CONCERNE
La formation "accueil physique et téléphonique" est destinée :
- aux employés du service clients
- aux assistants administratifs,
- aux hôtesses d'accueil,
- aux standardistes,
- aux réceptionistes
- aux téléconseillers / télévendeurs
- Ã toutes les personnes en charge de l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ou dans un service public et dont la fonction principale est de répondre aux attentes des visiteurs avec professionnalisme.
Pré-requis : Aucun pré-requis n’est nécessaire pour cette formation accueil physique et téléphonique.
PLAN DE FORMATION
MODULE INTRODUCTIF - PRENDRE CONSCIENCE DES ENJEUX DE LA FONCTION ACCUEIL
- Intégrer le rôle et les missions de la personne en charge de l'accueil
- Connaître les attentes des visiteurs en matière d'accueil
- Identifier les enjeux d'un bon accueil physique et téléphonique
- Intégrer l'organisation interne de l'entreprise pour répondre à la fonction de l'accueil
- Agencer l'espace de l'accueil pour le rendre harmonieux et fonctionnel
GÉNÉRALITÉS ET APPROCHES DÉFINITIONNELLES DE L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
- A quoi renvoie l'accueil ?
- L'accueil physique
- L'accueil téléphonique
- Le Professionnel du service d'accueil
MISE EN ŒUVRE ET CRITÈRES DE L'ACCUEIL PHYSIQUE
- Mise en Å“uvre de l'accueil physique
- L'espace physique de l'accueil et les employés
- Comportement de l'agent d'accueil et ses outils
- Les différents types d'espace d'accueil
- L'accueil d'un Visiteur
ADOPTER LES BONS REFLEXES POUR ACCUEILLIR AVEC PROFESSIONALISME
- L'accueil d'un Visiteur : Donner une bonne image de soi et de son entreprise aux visiteurs
- Adopter les bons comportements pour mettre en confiance les interlocuteurs
- Accueillir avec des mots et des expressions positives qui facilitent la mise en relation
- Les meilleures techniques d'accueil-client lors d'un salon professionnel
MISE EN ŒUVRE ET CRITÈRES DE L'ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Mise en Å“uvre de l'accueil téléphonique : cas des appels entrants
- Comprendre les spécificités de l'accueil téléphonique
- Démontrer sa réactivité Ã répondre aux appels entrants
- Accueillir avec courtoisie son interlocuteur ‘sourire, dynamisme, qualité de la voix : ton, intonation,..'
- Conduire l'entretien avec les bonnes pratiques d'expressions orales
- Identifier l'appelant et le motif de l'appel
- Mise en Å“uvre de l'accueil téléphonique : cas des appels sortants
- Scripts téléphoniques
- Réussir l'accueil téléphonique de ses clients
GERER DES SITUATIONS DELICATES
- Gérer en simultané l'accueil des visiteurs et les appels téléphoniques entrants
- Filtrer et faire barrage à certains appels avec courtoisie et efficacité
- Savoir écourter un appel avec une personne trop bavarde
- Gérer les appels de personnes avec des comportements irrespectueux ou colériques
- Traiter avec diplomatie et efficacité la prise en charge d'une réclamation client
DIAGNOSTIC, STRATÉGIE D'ACCUEIL ET ÉTUDE DOCUMENTAIRE ASSOCIÉ
- Le diagnostic d'accueil
- Bâtir une stratégie d'accueil
- Etude documentaire
CHARTE D'ACCUEIL ET EVALUATION DU SERVICE PAR LES QUESTIONNAIRES
- La charte d'accueil
- L'évaluation du service d'accueil
MODULE V : MISES EN SITUATION ET JEUX DE ROLE
- Introduction au module 5
- Lecture de vidéos YouTube
- Exploration des documents pdf
- Révision générale et questions
LES + DE CETTE FORMATION
Une formation pratico-pratique, opérationnelle vous permettant de l'appliquer dès le retour sur le terrain
Cette formation laissant la place à des illustrations concrètes face aux difficultés rencontrées et en adéquation avec les besoin des apprenants
METHODE PEDAGOGIQUE
- Chaque thème sera traité en quatre parties :
- â–ª Exposé théorique et rappel de connaissance de base,
- â–ª Échanges d'expériences et expression des problèmes rencontrés ;
- â–ª Exposés avec échanges interactifs,
- â–ª Des études de cas réalisés en groupes.
MOYENS PEDAGOGIQUES
- Nos salles de formation sont climatisées et équipées de vidéo projecteur
- Accès à internet gratuit en WI-FI dans tous nos locaux
- Nous disposons des salles équipées d'ordinateurs, outils et logiciels pour les cas pratiques, mais pensez à toujours apporter votre ordinateur portable pour mieux travailler sur vos propres projets.
- Une évaluation en fin de formation validera vos acquis
METHODE PEDAGOGIQUE ET MOYENS MOBILISES
APPROCHE ANDRAGOGIQUE:
- Apports et exposés des concepts théoriques, assortis d' analyse des situations concrètes par l'étude des cas pratiques réels d'entreprises pour illustrer les exposés afin de permettre aux participants se s'approprier progressivement les outils et méthodes. Nos consultants feront ainsi partager des exemples tirés de leur vécu professionnel et lors de missions de conseil.
- Jeux de rôle, « business game », mises en situation.
- Elaboration des schémas qui servent de repères pour l'application pratique des concepts
- Notre pédagogie favorise le partage des meilleures pratiques sur les expériences des participants lors d'échanges interactifs et débats
- Chaque participant est encouragé à partager les problématiques de son organisation liée au thème de la formation afin de bénéficier des conseils du consultant-formateur.,
- Etudes cas réalisés en groupe
- Questions/réponses
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
- Projection de diapositives powerpoint / Utilisation de tableau à feuilles mobiles
- Nos salles de formation sont climatisées et équipées de vidéo projecteur
- Nous disposons des salles équipées d'ordinateurs, outils et logiciels pour les cas pratiques, mais pensez à toujours apporter votre ordinateur portable pour mieux travailler sur vos propres projets.
- Accès à internet gratuit en WI-FI dans tous nos locaux
- Application de visioconférence zoom pour la formation en télé-présentiel formation en ligne.
- Plateforme LearnyWay pour la formation en Digital-Learning
- Support de formation et tout le matériel d'appui à la formation transmis par courriel avant la formation et en support physique pour les formations en présentiel
DISPOSITTIF D'EVALUATION
1) Avant la formation : évaluation initiale
Pour vous assurer de profiter au maximum de cette formation, une évaluation initiale pour établir exactement les besoins. Les formulaires remplis seront analysés par le formateur expert. En conséquence, nous nous assurons que la formation soit livrée à un niveau approprié et que les questions pertinentes seront traitées. Elle nous permet également d'élaborer les exercices pratiques en tenant compte des spécifiés de l'activité professionnelle de chaque stagiaire (Pour cela veuillez-confirmer votre participation au moins 10 jours avant le début de la session).
2) Pendant la formation : évaluation en continu et validation de la compréhension en temps réel
Lors de la formation, les stagiaires sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de leurs connaissances et de leurs compétences au regard des objectifs visés.
3) A la fin de la formation : évaluation A CHAUD des connaissances acquises et de la satisfaction
Évaluation des acquis : Le QCM est à nouveau réalisé par chaque stagiaire, par les différences constatées, il permet d'évaluer les connaissances globales acquises et aussi de valider la progression.
Évaluation de la satisfaction : Afin de mesurer l'indice de satisfaction des participants sur l'atteinte des objectifs, la qualité de l'animation et la satisfaction globale de la prestation, un questionnaire de satisfaction est remis à chaque participant.
Il est complété par un tour de table pour apporter des compléments et de confronter les points de vue.
4) 2-3 mois après la formation : évaluation à posteriori
Afin de de mesurer l'impact de la formation sur les situations professionnelles du participant et ce qu'il a réellement retiré de cette formation, nous réalisons une enquête centrée 3 mois après la formation sur l'utilisation des connaissances et compétences acquises et leur transposition dans l'univers professionnel
DISPOSITTIF DE SUIVI POST-FORMATION
Dans une démarche d'ancrage des compétences et de renforcement de l'impact pédagogique, CHARTERED MANAGERS met en place un Suivi Post-Formation (SPF) structuré sur une période de trois (03) mois à l'issue de la formation.
Bien que chaque module soit animé par des spécialistes et s'appuie sur une approche pédagogique axée sur le développement des compétences, il est reconnu que certains participants peuvent rencontrer, dans la mise en œuvre pratique, des difficultés ou des zones d'ombre sur certains aspects abordés pendant la formation.
Afin de garantir une appropriation effective et opérationnelle des compétences, chaque participant bénéficie d'un accompagnement assuré par des encadreurs désignés par CHARTERED MANAGERS . Ce dispositif permet aux participants d'exprimer les éventuelles difficultés rencontrées dans la mise en œuvre des acquis et de bénéficier de réponses concrètes, ciblées et adaptées à leurs contextes professionnels respectifs, et renforcer l'impact opérationnel de la formation.
Ce Suivi Post-Formation incarne l'engagement de CHARTERED MANAGERS en faveur d'une formation utile, durable et centrée sur les résultats
